作者 |中国软件网 海策

   

校对 |中国软件网 陈杨

   

“2020年，CEM市场正处于爆发的临界点。

   

最近，创始人、CEO李韶辉在快速决定中完成了8000万元B轮融资时这样说。

   

加快企业数字化转型升级和消费升级，CEM市场能否进入快速发展阶段？CEM能否会取代CRM？

   

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CEM与 CRM的区别

   

CEM（Customer Experience Management从2018年开始，客户体验管理可以进入公众视野SAP并购80亿美元Qualtrics说起。

   

作为世界著名的体验管理软件公司，Qualtrics该行业的收购创下了两个历史记录：历史上最大的收购VC(投资公司)支持企业软件公司；SaaS领域第三大收购案（仅次于Oracle 收购93亿美元Netsuite，SAP 收购83亿美元Concur）。

   

   

关于CEM客户体验管理，Gartner在定义做了很好的总结:设计和响应客户互动，满足客户期望，提高客户满意度、忠诚度和支持度。

   

而CRM它是企业核心客户资源的管理理念和经营手段，通过帮助企业发现和经营客户，提高企业收入和客户满意度。CRM众说纷纭，但总的来说，从公司内部的角度，向客户销售和拓展业务。CRM作为销售体系，通过有效组织内部资源，完善以客户为中心的销售和业务流程，提高企业的盈利能力、收入和客户满意度。

   

随着客户对优质便捷服务的期望越来越高，CRM面对新的挑战：用户行为和需求有更详细的分析需求，只有准确掌握用户需求才能行使有效的营销策略；社会形式下的用户行为分析和需求洞察力增加了企业多渠道客户联系点管理的要求。

   

新的需求催生了新的服务模式。CEM从客户体验出发，在改善客户体验的同时获取客户，通过理解和衡量客户意见，更好地服务和留住客户，创造差异化的服务和产品，最终提高竞争优势。

   

从最终目标而言，CRM也好CEM无论如何，它们都是为了更好地为客户服务，以增加销售业务。销售形式本质上没有区别，即留住客户，增加客户，尽可能收集销售线索，通过各种手段实现销售，然后依靠口碑沟通，撒网钓鱼。

   

看起来，CEM与CRM如果在迭代关系方面有很高的相似性：CRM展示客户对公司的看法，CEM定义了公司对客户的看法。CEM它不仅更注重企业内部客户的外部，还强调通过广泛的数据获取来实现分析和优化客户体验，因此更倾向于数据驱动决策。

   

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CEM收集客户体验数据并做出快速响应的价值在于

   

甲骨文出现在全球市场，SAP、Salesforce、Zendesk、Hubspot等巨头，CEM正在成为企业服务领域的重要细分领域。从这些巨头中，我们可以发现很多巨头也是CRM这样，领域，CEM更可以说是CRM的拓展与延伸。

   

Qualtrics认为客户体验管理系统是一种帮助企业管理组织与当前和潜在客户互动的技术。抓住所有客户接触点，收集客户体验数据，同时改善现有客户服务，快速响应客户体验中的问题和新业务。

   

客户消费行为 数字颠覆和不断升级** 通过在多个渠道提供优秀的客户体验提供优秀的客户体验留住客户，成为企业 ** 市场业务增长的重要手段。当数据驱动决策正常时，通过数据分析支持企业科学预测和决策CEM升温顺势而起。

   

众所周知，当前市场正处于供过于求的时代，几乎所有企业都面临着产量过剩的问题。CRM同时，可以继续前进的环境因素，CEM它将成为企业走出这一困境的关键技术手段之一。

   

   

理解CEM价值可以从两个方面入手:

   

一是收集全渠道实时客户反馈数据。CEM支持企业通过多渠道与客户联系，并在多个客户联系点获得反馈。连接客户、市场和员工的数据，实现更全面的信息数据获取。

   

二是基于人工智能等技术分析研究数据内容，提供决策。AI等技术进步，CEM基于AI实施和部署平台和应用程序，进行大数据分析和预测决策，提供高度个性化的客户体验，建立品牌忠诚度，降低客户流失率。

   

基于CEM在系统中，企业可以通过网络调查和移动应用反馈获取用户数据，并根据客户的有效反馈促进改进，为改善客户体验和留住用户提供支持。研究表明，CEM该系统的品牌忠诚度可以帮助公司在两到三年内实现5%至10%的收入增长，并将成本降低15%至25%，因为新客户的获取成本是保留现有客户的五倍。保留和增加新客户是CEM目标所在。

   

同时，通过CEM企业可以获取一线销售人员的数据信息，帮助他们提高销售能力，为客户提供更好的品牌体验。基于良好的品牌体验，客户建立品牌忠诚度，达到口碑传播的效果。

   

更重要的是，更重要的是，CEM它可以帮助企业更好地了解竞争对手。当客户做出体验决策并提供反馈时，他们可以进行品牌比较，衡量客户情绪，获取相关竞争对手的信息，从而达到了了解自己和敌人的目的。

   

总的来说，CEM在增强差异化体验和品牌偏好的同时，依靠现有客户的增量销售和口碑传播带来的新销售来增加收入，提高客户忠诚度，减少客户损失，降低成本。

   

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CEM即将成为未来的热点产品

   

CEM市场潜力巨大。Grand view research2019年全球报告CEM预计2020-2017年复合增长率为65亿美元.7%。据IDC、QY Research等待2022年国内预测CEM市场规模可能会增加到118亿元。

   

客户体验管理听起来有点理想主义或情绪化，但拒绝关注客户体验的企业很可能会错过发展机会。随着企业市场竞争的日益激烈，全球市场联系越来越密切，客户体验已成为企业差异化的关键因素。高效的客户体验管理意味着实际的商业价值。

   

随着企业数字化的深入和客户需求的激增，基于云的客户体验管理将越来越受到关注。

   

   

快决测ez Test 易测(全系列产品定量分析)——ez Talk

   

CEM它是通过积极的沟通技术收集和分析决策数据，主要服务于互联网数据收集和分析、企业决策等。通过沟通技术，积极与消费者和员工沟通，深入沟通和挖掘，找到相应的信息和数据，从而达到服务企业决策的目的。

   

回顾国内CEM相对而言，企业数量少，规模小，行业仍处于蓝海。但由于起步比国外晚，CEM企业未来可以做很多努力。李韶辉告诉记者:

   

首先，产品化CEM积极推进产品化CEM每个阶段都需要具体的专业解决方案。此外，这种解决方案和产品必须智能化、自动化，才能真正应用于企业或行业，从而促进CEM落地应用。

   

其次，平台自助化。随着私域流量的兴起，企业个性化、数据保障等需求逐渐凸显，这对CEM研究或消费者研究的速度越来越高CEM实现平台自助功能，同时满足客户的个性化需求。

   

此外，面向全球化。专业化和自动化CEM SaaS产品形成后，以企业服务为目的SaaS产品要有全球标准化能力，能够不断创新赋能行业，从而促进整个行业的发展，从而把握行业的最新脉搏。

   

据麦肯锡最新研究显示，随着COVID-19的影响正在恢复，应对不断变化的客户需求和期望将是业务可持续发展的关键。这意味着客户体验管理可能对企业的发展更为重要。目前，中国CEM企业大多处于初创期，CEM随着市场竞争压力的激增，市场潜力也很大。CEM可能是热点。