CRM（Customer Relationship Management）系统，即顾客关系管理系统，主要运用于客户的管理方法及经营，是用户运营工作人员工作上的主要设备之一.文中创作者根据本身工作经历，从3个领域对CRM系统的设计思维和须要留意的一些问题开展了汇总，与各位共享。

因企业的国际课程学习培训业务在通过前期的更快尝试错误后，已几乎完成持续增长。因此为了能更好的推动业务发展趋势，笔者积极提起并担负了CRM系统的修建每日任务。

在业务卵化环节，笔者就已经以局外人的真实身份印证了业务的发展，因此对业务的外貌也拥有一个主要的掌握。可是要开展CRM系统的基本建设，务必要更为深入细致地去掌握业务、了解业务、结构业务。

因此这篇文章内容就先对业务做一个大致的详细介绍，便于大家能够更好地了解后面CRM有关功能分析身后的业务实际意义。

一、国际课程基本定义详细介绍

关键从“受众群体”和“科目”2个领域开展简洁的详细介绍：

1. 受众群体

国际课程学习培训业务关键应对的目标便是有国外留学意愿的学生。与K12文化教育不一样，该类学生下到中小学5班级，上至大四学生，学生年纪跨距比较大。

2. 科目

国际课程科目管理体系归类对比中国的科目归类比较繁杂，融合企业业务，笔者将其分成三层：

课程类型：“国际课程”、“标化课程内容”、“比赛课程内容”、“别的课程内容”；管理体系：不一样“课程类型”下有不同的“管理体系”，这也是国外文化教育状况所确定的。例如“国际课程”下边就会有“AP、IB、A-Level……”这些，学生必须按照所报考大学开展挑选；科目：每一个管理体系下边还需要不一样的科目，例如“AP”管理体系下，就会有“Calculus AB(高等数学AB)、Calculus BC(微积分BC)、Statistics（应用统计学）、Physics B(物理学B)、Macroeconomics（宏观经济学）、 Microeconomics（宏观经济学）”等科目但实际上的状况远比这繁杂，例如某一科目也有“难度系数”和“考试局”的定义。可是在开展业务调查的历程中，笔者与业务责任人详尽协商后，觉得在这里CRM中，将课程内容的颗粒度优化到科目就充足了。

实际上这方面跟电子商务系统中的“产品品类”很类似，依据笔者的掌握，各种网购平台的品类都没有很深，大部分便是分到了3级还是4级；

二、业务全局性详细介绍

1. 招生数拓客

业务前期企业歪斜了较多网络资源适用发展趋势，而且由于业务处在刚开始环节，销售团队、教务管理精英团队、课堂教学精英团队工作人员都非常少，业务承载能力也较为比较有限。因此CRM的V1.0环节并没将拓客做为基本建设主要总体目标。

因而决策中后期再依据业务要求提升对应的拓客方式。

2. 营销模式

业务上这方面企业采取了“1V1”为主导，“班课”辅助的方式。

市场销售时，顾客全部的订单信息都需要由业务员在CRM中手动式建立，顾客在前面仅可访问课程简介等。

市场销售又分成售前和售后服务，售前市场销售称之为“CC”，售后服务市场销售称之为“CR”；

CC承担根据手机、微信聊天等方法邀约学生报考体验课。学生决策报考后，CC会递交试听课要求给教务管理，通告教务管理调课。排课明确后，老师和学生会依照方案参加体验课。在试听课完毕后，教师会按照模版编写一份“试听课意见反馈”给到CC。在课后练习，CC会依据这一份“试听课意见反馈”再次对学生开展跟进，并正确引导学生付钱转换；

一旦CC取得成功转换学生后，后面的工作任务就交给CR来承担。CR关键就承担学生的“续订、扩科、转课（业务上容许学生将现阶段科目的课程内容换为别的科目）、推荐介绍”等要求（必须导师的相互配合）；

3. 教务管理系统

教务管理的运行关键分成三块：

调课管理方法：调课有两类不一样的种类——“体验课调课”和“正课排课”。教师管理方法：教师的教学资源是必须教务管理来开展保护的，例如教师可以专家教授哪些科目，及其空闲时间段之类的；班课管理方法：“1V1”的课程内容CC可以同时挑选讲课教师并自身标价开展出售，可是“班课”就属于一个规范的商品了，如同淘宝网的产品，务必要提早建立，要求好设立多少个班集体、课程方案具体内容、讲课教师、班集体总数、市场价这些。

4. 教学方式

课堂教学选用“1V1”、“班课”直播的形式开展，教师依据教务管理分配的课程安排，依照方案授课。在上完一个环节的学科后，教师还要按照自身的教学工作计划及其学生的消化吸收状况，编写“续订（扩科）计划方案”给到CR。

以上步骤基本上完成了学生培训需求分析开发设计及其课堂教学交货的详细闭环控制，实际的业务关键点将在之后的CRM系统控制模块的制定中详解。

5. 别的配套设施系统

此CRM系统的关键业务精准定位是进行用户开发、顾客续订、教务管理系统、课程管理等每日任务。

因而销售团队的【客服中心系统】则运用了第三方系统集成化的方法；教师的讲课专用工具也是应用了第三方的直播专用工具。

实际上关键因素或是企业不具有这二种系统的研发工作能力。可是这也是业内内很普遍的问题，绝大多数的企业为了更好地节省成本几乎广泛购置该类系统。这种情况也引起了【客服中心】和【直播讲课】SaaS领域的迅速崛起和发展趋势。

三、项目目标

那样一个CRM系统的修建会消耗很多的财力物力，因而企业和笔者本人也是对其有一定的总体目标：

1. 对企业

解决好几套系统同用的局势：在业务从0-1的环节，业务精英团队应用了大批量的第三方系统，例如“在线客服电销系统”、“调课系统”、“客户关系管理系统”也有成千上万的Excle报表。那样不断地转换比较严重地危害了管理人员的高效率。营造业务SOP，标准业务，提高高效率：尽管业务步骤已经有一个大致的发展历程了，可是业务的标准及其规范的工作程序流程，沒有系统的限定，难以确保每一个管理人员都遵循，与此同时还不犯错误。沉积业务数据信息，剖析改进业务问题：现阶段的业务数据信息零星撒落在各种地区，搜集整理工作中十分艰难，会消耗很多的人力资源。搜集不上数据信息就没有办法从信息方面发觉业务中存在的不足，提升改进业务就更无从说起了。长此以往，难以确保企业在同行业中的竞争能力；

2. 对自身

初次单独担纲CRM系统0-1基本建设：笔者最开始是以C端入行产品运营工作中的，以后转型发展为B端产品运营，在变革历程中，全是对一些原有的B端系统开展优化。从0-1开发设计一个全新升级的CRM系统还属初次，因而这针对笔者本人也是一个较大的试炼和磨练。也恰好可以可以借此机会检验一下自已在B端设计产品层面的商品功底。取得成功的CRM工作经验：笔者本人的职业发展规划是准备一直在CRM行业深层次的，因而对当前的笔者而言，一个获得成功的CRM新项目毫无疑问是对自身尽量的证实和鼓励。设计产品工作能力的全面提高：如此繁杂的CRM能基本建设取得成功，一定会踩成千上万的坑。而这种坑也刚好便是个人提升全过程中极其珍贵的工作经验。因而也必将使自身的产品外观设计工作能力有一个多方位的提高。考虑到篇数，以上便是这篇论文的所有内容。后面笔者可能以系列产品文章内容的类型把全部CRM从0-1基本建设的全过程给纪录并汇总下来。

创作者：Jaycess；教育培训行业B端产品运营；

文中由 @Jaycess 原创设计公布于每个人都是产品运营，没经原作者批准，严禁转截。

题图来源于Unsplash，根据CC0协议书。