许多企业都是在考虑到是不是应当将 CRM 或呼叫中心用以企业的客户服务项目。当代互联网技术的发生和发展趋势促进视频语音与通讯迈向结合，而通讯技术的飞速发展又将CRM与呼叫中心引向结合。

以下几点将使您掌握什么叫CRM和呼叫中心，而他们的融合能为企业产生怎样的益处？

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理是企业为了更好地提升判断力，应用通讯技术与大数据技术，融洽企业与客户中间在销售和业务等领域的互动，终极目标是利用大数据分析来制订以客户为核心的市场营销策略，进而提高企业的竞争能力。

客户关系管理的首要功用是：

1、保存买卖历史数据

在您根据新零售开展互动时，协助提供重要前后文来追踪客户的交易方式。

2、数据方式

客户关系管理系统软件根据协助企业将内部结构信息内容授权管理软件与客户的数据方式开展互动。

3、知识库系统

客户关系管理系统软件提供的知识库系统可以协助客户自助服务终端，或是协助呼叫中心座席提高效率。

呼叫中心是一种推动企业营销推广、市场拓展、为客户提供友善互动式服务项目的管控和服务系统。在通讯技术迅猛发展的今日，呼叫中心正从单一的通话式服务项目向合作工作能力更强的、具备敞开式SIP服务平台的、新零售数据信息统一合作化方式发展趋势。

呼叫中心系统软件善于：

1、视频语音

66%的客户服务项目感受牵涉到企业的座席服务项目，67% 的自助性服务项目互动最后都和座席有关。

2、新零售路由器

是呼叫中心解决方法的关键标示，它根据能联接一切方式的客户旅途的工作能力，来保证 每一个客户都能找出最适宜的座席。

3、人力资本的提升

针对释放出来座席发展潜力尤为重要，呼叫中心系统软件根据劳动力管理提升（WFO）为企业提供例如劳动力管理、纪录、关键绩效指标等作用。

4、剖析

因为呼叫中心完成了客户关系管理的网络技术支撑点，它可以就营销推广的各个领域提供丰富多彩且可定做的汇报，而且有功能将剖析与路由器对策和人力资源提升结合在一起，是当代呼叫中心解决方法的主要作用。

5、数据方式

与客户关系管理一样，呼叫中心还可以管理方法数据方式。尽管您可以选取在这种方式中应用客户关系管理，但很有可能有一些各个部门或呼叫中心沒有提供具有此作用的客户关系管理系统软件，因而将其做为呼叫中心的一个选择项越来越十分有使用价值。

6、买卖和历史时间关键点

尽管客户关系管理被理解为能提供客户关联的上帝视角，可是呼叫中心却有着客户关系管理沒有的客户买卖历史数据等，例如：音频和心态剖析。

最好是的解决办法是二者的结合

这并没有一个非此即彼的探讨，客户关系管理和呼叫中心致力于处理不一样行业领域的问题，假如企业的目的是为客户提供非凡的新零售感受，与此同时发掘并提高座席的服务项目发展潜力，能够更好地创建客户与企业的紧密联系，那麼将呼叫中心与客户关系管理开展集成化是企业的最好的选择。呼叫中心与客户关系管理的结合能充分运用每一个解决方法的发展潜力，进而完成客户关爱及其提高客户满意度的使用价值，真真正正展现了现代商业中以客户服务项目为核心的营销策略，并容许企业得到灵活运用二者的所有作用来完成企业发展规划。