摘要

随着国民经济的不断快速发展，城市人口和用水量不断增加，城市地下管网越来越大。为了提高管理和服务水平，许多水务企业已经完成了管网和现场业务管理信息化建设，为企业管理提供了有效的监管工具。但是，传统的现场管理模式已经不能满足国家不断提高企业服务水平的要求。企业应在考虑自身实际情况的基础上，结合大现场管理理念，运用大现场管理模式和手段进行现场业务流程和服务监管改革，逐步从业务模式改革扩展到管理思维升级，协助企业实现智能运营，从而提高企业管理水平，提升企业服务形象 [1] 。

关键词：大型现场系统；思维模式；商业模式；智能水务

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号:1671-20 ** （2019）16-0000-00

随着水务企业用户服务水平要求的提高，各部门分散独立的业务管理模式逐渐难以满足企业的管理需求，存在信息共享困难、业务协调困难、工作效率困难、服务质量困难等问题。针对这些问题，我们对现场管理模式进行了深入现场管理升级的新途径，即大现场模式。

大外勤是什么？

现场工作，在水行业一般是指部门在现场工作的服务和事务。城市给排水管网复杂，分散在城市的各个角落，水厂设备、城市管网等大部分资产是供排水保障的基础，为了确保管网资产的安全稳定运行，水企业需要投入大量部人员进行检查、维护、维护、泄漏检查等现场工作 [2] 。由于各种客观原因，传统的现场管理方法工作周期长，工作效率低，给企业带来了一定的社会负面影响。因此，在国家政策的驱动下，结合企业自身的管理需求，各部门建立了相应的业务应用体系，为业务管理提供了有效的管理工具，但企业的业务管理模式并没有发生明显的变化。

大现场服务的核心理念是企业管理模式的转变，企业分散的业务管理模式链重建，原管理分散的客户服务热线、管网检查维护、管网维护、管网泄漏等一系列现场服务集成，最终在高度集成的平台上实现统一管理、统一规划、统一调度 [2] 。大现场服务将打破传统的现场管理模式，开放现场业务流程，实现现场服务业务的真正闭环管理，有效提高现场服务业务管理水平，有效提高客户服务能力。

如何构建企业的大型现场系统？

企业大型现场管理模式是水务行业的发展趋势。企业大型现场系统的建设不仅是信息化的变化，也是企业思维模式、管理体系和业务模式的多重变化。管理模式的变化是建设大型现场系统的核心。

1、思维模式的改变

21世纪是一个充满不确定性的时代，环境变化的速度、范围和深度是前所未有的。在这样一个变化越来越快、越来越深刻的时代，企业必须不断创新战略、技术和管理，才能生存和发展。企业变革创新的关键是创新，即改变思维模式，放弃旧思维，打破传统的思维方式。

传统的现场管理模式逐渐不能满足企业管理和服务升级的需要。在这种情况下，如果水务企业想要提高现场业务管理水平，首先，企业可以改变管理思维模式，敢于突破，敢于尝试，探索大型现场管理思维模式。其次，企业管理者应打破旧的管理模式和理念，从新兴企业的角度考虑传统企业的未来发展，探索和创新企业管理、技术和制度，促进企业的长期发展。

2、改变管理制度

企业从传统的现场管理模式转变为大型现场管理模式，其人员管理体系的改革是关键。在传统的现场管理模式下，各部门的人员由部门领导直接管理和评估。在处理业务时，外部人员的出勤管理难以量化。无法知道人员是否到达现场，是否按要求处理业务，处理业务的效率，甚至多个部门也会合作处理业务。在这种情况下，许多水务企业存在主观评价、指标不足、评价不全面等问题，不仅影响了部门对员工的工作评价效果，而且削弱了员工的积极性。因此，为了最大限度地调动员工的工作热情和主观主动性，企业可以改革人员管理体系，制定科学、公平、有效的人员管理体系[3]。

在大型现场管理模式下，根据链式业务处理，科学合理地制定人员管理和评价指标体系，定量管理各指标，打破原部门单一主观评价的局面。通过制定有效客观的人员管理评价标准和制度，激励和督促员工反馈，提高工作效率和基本质量，激发员工的热情和创造力[4]。

3、商业模式的变化

水务企业各现场业务由相应的职能部门管理。最传统的业务管理模式是通过电话、纸质文件等方式进行内外现场操作。这种工作手段和管理模式效率低下，不利于监督管理体系的全面实施。随着供排水管网用户数量和服务需求的增加和信息社会的发展，虽然许多企业实现了各业务流程的信息管理，但不同现场业务之间缺乏信息交流，导致业务处理周期长、效率低、质量无法保证等问题。显然，这种商业模式不再适合企业的长期发展战略。因此，企业商业模式的改变是不可避免的趋势，也是建立企业大型现场系统的关键因素。

将传统的外勤业务管理模式转变成业务协同管理模式，不同业务部门之间协同办公，建立大外勤工作管理流程，规范各业务流程体系。以客服热线为入口，以工单为抓手，打通热线、巡检、养护、检漏、维修等业务通道。广大用户热线投诉和巡检、养护、检漏等过程中上报的信息成为工单的信息来源，通过统一的外勤管理将用户投诉和故障信息转成不同类型工单，派发到外勤人员手持终端进行现场维修处置，并记录现场维修情况，上报维修成果，实现现场问题从发现到解决的一体化管理，促使管网问题在企业内部及早发现、及时处理，以提升对外服务水平[3]。

4、管理工具的变化

在水政策的背景下，许多水企业现场业务系统信息建设有一定规模，这些系统经过长期应用实践已成为企业管理工作中不可或缺的工具，但不同阶段、不同部门建设信息系统的设计理念、技术路线、规范标准、系统资源共享、互联。由于系统建设不够标准化和统一，硬件、软件和应用的管理结构仍然分散和独立，形成了业务系统管理的现状，使现场业务效率低下，企业缺乏市场竞争力。因此，通过管理工具的改革，建立企业现场系统是提高企业现场业务管理水平的必然趋势。

针对企业信息建设现状，以现场业务为核心，以移动通信技术为手段，整合客户服务热线、管网检查、维护、管网泄漏检查等业务系统和数据资源，整合成大型现场平台，通过现场业务渠道，实现现场业务流程系列、现场高效管理，协助水务企业实现现场业务流程控制、环节流通进度监控、人员绩效定量评价、管理机制体系规范，提高现场业务管理水平。

完善的大外勤系统能给行业带来什么？

完善的大型现场系统可以大大提高水企业的外部形象，也可以提高管理效率和业务效率，降低管理成本，加快企业响应速度，提高服务质量，为城市基础设施建设，更有利于促进城市经济发展，有利于创造良好的投资环境。完善的大型现场系统业带来的好处包括以下几个方面。

1

加快隐患解决时间 ，提高现场工作效率

客户服务热线、管网检查、维护、管网泄漏检查等业务采用大型现场运营模式，实现现场业务流程系列、内外现场综合高效管理，可有效缩短工单流通时间，提高工作及时性，提高企业运营效率[4]。

2、提高客户服务质量，提高客户服务能力

由于大型现场模式的引入，企业可以在最短的时间内响应用户投诉，提高客户服务运营的可持续性和完整性实时准确的信息处理，促进客户服务业务管理、技术智能、服务互动应用水平，提高公司运营能力和服务能力，提高企业服务形象[4]。

3、考核机制更加科学

移动通信技术在现场操作全过程中的应用，使现场操作可以监控和跟踪，实现现场人员的可控管理，协助企业制定更有效、更客观、更科学的人员绩效考核体系。

4、提高企业管理水平

大型现场模式的应用，可以促进企业业务部门之间的信息共享和协作，有效提高现场业务管理的透明度，不仅可以帮助领导及时发现问题，还可以促进不同层次的业务沟通，确保快速、及时、畅通的信息传递，有效提高工作效率和管理水平。

如何帮助智能水务实现大外勤？

随着水务企业规模和业务范围的断扩大，智能水信息系统将需要建立覆盖整个业务的智能水管理系统，以互联网 和智能水建设为载体，各系统建设有机集成，实现信息模块之间的无缝对接，信息应用系统有机连接，逐步消除水信息岛，实现综合水信息智能管理。

水务企业以大型现场平台为出发点，完成检查、维护、维护、泄漏检查等所有现场业务的综合管理，建立标准化、标准化的现场工作体系，实现水务企业现场工作的信息化。

大型现场平台在实现水务企业现场工作信息化的基础上，进行系统集成和互联GIS、SCADA、存储系统集成，实现数据共享；GIS系统地图服务，SCADA系统的异常报警、仓储系统的材料信息等功能和数据与现场业务流程相结合，协助大型现场平台实现智能订单发送、地图定位导航、投诉处理反馈、异常情况及时处理，实现系统间的协调共享；借助大数据，BI技术对各种数据进行统计分析，挖掘有价值的信息，协助企业管理决策，实现水务企业整体运营的智能化。

结语

水不仅是人们生活稳定的基本保障，也是我国国民经济发展的重要组成部分。国家对水务企业的发展提出了提高经营效率、不断提高服务水平的要求场管理作为供排水业务的核心工作，为整个供排水系统的安全运行奠定了基础。大型现场模式的应用将弥补传统现场管理模式的不足。通过企业思维模式、管理体系、业务模式和管理工具的多重变化，构建完善的大型现场系统，协助水行业现场管理升级，有效提高现场业务管理水平，有效提高客户服务能力，促进企业智能水务的实现。

参考文献

曾莉娜. 详细的供水管理模式[J].2014年8(3) 供水技术：57-59.

[2] 张凯旋. 基于智能手持设备的外勤管理系统在供水保障中的应用[J]. 净水技术，2018(s1).

[3] 陈迪超、沈引子、汪晴涛. 排水企业现场管理平台建设实践[J]. 2016年(9)中国给排水:116-118.

[4] 孙永兵，顾立伟，丛培雪，et al. 基于移动应用的智能燃气现场管理系统[J]. 煤气和热，2018.

本期内容来自2019年16期《中国科技纵横》。