作者复盘做了一个SaaS行业CRM系统的关键节点和重要事项。

从项目启动到现在已经快半年了，这半年我经历了CRM从0-1构建系统的过程。但与以前接触的CRM不同的系统负责不同的系统。SaaS行业。从产品形式来看，SaaS行业属于B2B行业大类，但也有其独特的特点。

我希望通过讲故事来分享这篇文章。V1.如果您对0版本中遇到的业务问题和解决方案有不同的看法，也欢迎您在评论区讨论问题。

一、产品V0.1版本的建立

在到达公司之前，公司主要以某个细分领域的定制项目为主要盈利方式。之后，公司希望结合自身领域的优势，将自己的产品SaaS一方面，从产品通用性的角度来看：各企业在这一细分领域的业务流程有许多相似之处，实现产品通用性是可行的；当然，更重要的是，从商业角度来看，可以降低产品开发和维护成本；同时，通过按需订阅，可以争取更多中小型长尾组织的有限预算。

我来公司负责的第一个项目是系统架构SaaS转型：首先根据战略理念将产品功能分为基本服务级和应用模块级，支持高可配置的菜单和功能，满足多租户的不同业务需求，然后将系统权限转换为多租户权限模式，将应用模块和租户ID做灵活的关联，实现按需购买服务。

有关SaaS我先大概说一下产品化改造的话题，后面的文章会介绍更具体的改造细节。

在改造过程中，它逐渐出现CRM系统原型：系统权限划分为多租户后，企业后台系统需要设置多租户信息和租户开放功能，完成客户信息的收集和创建，所以我也称之为CRM产品的V0.1版本。

二、SaaS业务的快速扩张促进了项目的启动

由于是SaaS在产品的初步尝试中，公司并没有选择在商业模式的早期阶段付费，而是希望获得更高的市场份额，建立品牌认可；继续抛光产品，然后逐步升级产品模块，在原有增值服务的基础上。

这种打法在市场上确实取得了预期的效果：我们在短短一年多的时间内从40岁开始w用户数量飙升至240w，租户数也达到了近1w，用户数量远远超过其他入驻即付费平台。

然而，它也带来了更多的业务问题：由于大多数客户免费进入和使用产品，产品的运营成本并没有下降，而是上升了。因为一方面，免费客户不能给公司带来收入；同时，售后服务需要投入更多的时间和劳动力成本来培训客户，及时回答客户提出的问题。

这时有的同学会问：为什么不通过植入广告的方式来缓解资金压力呢？

我们的是to B商业软件产品主要是为了提高工作和管理效率；我们的行业非常敏感，不应该以商业广告的形式实现。

由于收入增长的压力和成本的增加，市场和客户运营部门没有足够的弹药来扩大人力。在产品推出的早期阶段，不超过12人的团队需要每天处理客户的电话，并参与市场开发和售前咨询任务。

后来，在线产品慢慢抛光和过渡接近完整后，公司希望通过增值服务的形式实现一些应用SaaS产品的业务增长。客户主要来自于平台在建设初期积累的这些线索客户，使其成为潜在付费客户，完成付费转型。

这个问题是：如何通过现有的团队来管理和维护如此大量的客户？这需要引入客户管理系统来解决这个问题。

项目启动前的讨论：自主研发还是外部采购？

我们的团队多次讨论系统是通过自主研发还是外部采购。我相信很多公司也会感到困惑。如果选择外部采购，其优势是团队将节省大量的研发和时间成本，但需要找到符合产品业务的系统才能有效实施。

最后，我们选择了以下原因：

在产品运营初期，产品战略和商业模式仍有待市场研究，需要快速响应市场的快速迭代CRM系统不能满足当前的业务需求系统与自身产品的连接较为紧密，需要提供丰富的接口来支持，同时也要相应接口的不断变化

四、明确项目核心问题

项目启动后，系统需要解决的核心问题是通过系统提高客户营销和管理效率，最终实现业务增长。

将这一核心问题分为两部分，如下图所示：

4.1 业务流程再造

因为是从0到1操作新的SaaS在产品线上，我们需要根据新的产品形式设计不同于以往项目销售的业务流程。为此，我也做了很多产品研究，从商业模式的分析SaaS产品不同于原有的销售模式。

首先，与项目销售相比，SaaS产品的客单价较低，更多的收入将来自于客户的续费与增购。这就意味着以客户为中心的销售模式将确立主导地位。所谓“以客户为中心的销售模式”的核心就是要参与客户的全生命周期，了解客户在使用过程中产生的各种需求，并及时快速的响应需求。通过这样的销售模式才能真正服务好客户，只有通过这样的方式，才能获得更多的二次收益。

SaaS产品和项目销售的第二个区别是更注重数据驱动而不是营销驱动。用户正在使用它SaaS更换产品的成本会更低。即使客户在销售人员的说服下完成了第一次订单消费，如果产品不是他们真正需要的，也会直接丢失。SaaS该产品需要利用更多的数据来挖掘潜在客户，而不是完全离线。

基于主流SaaS调查销售模式，结合公司组织人员结构和现有业务状况，重新梳理业务流程，流程如下图所示:

我列出了几个重要的流程节点：

4.1.1 线索获取

考虑到前期推广资源有限，投资回报率低，公司没有没有使用付费的营销形式。幸运的是，产品的良好声誉和高日活量使百度搜索的权重更高，产品是 ** ，每日入驻用户仍保持稳定增长。

4.1.2 线索认证

通过系统目标账户营销考虑线索认证阶段（ABM） 人工筛选合格线索（MQL）：

其中，系统目标账户营销（ABM）指用户浏览付费增值应用时的浏览记录和习惯，通过系统规则标记为潜在客户；合格的线索（MQL）根据销售人员以往的经验，手动输入潜在客户信息。

在数据库中存储两种潜在客户获取方式的独立数据表。

这样做的好处是，它可以最大限度地发挥辅助销售的作用，减少销售人员在客户跟踪和识别方面的工作量；同时，销售人员在客户识别时也可以通过数据挖掘盲点，不要错过任何线索机会。

4.1.3 商机客户转型

严格来说，线索的质量验证和培养应该由市场部进行SDR完成，然后将合格线索转移到销售人员手中进行商机客户转型。但由于产品早期没有配备相关人员，这两个步骤由同一销售人员完成。

4.1.4 交易客户续费及增购

前面说到，SaaS产品的大部分收入来自这一步骤，因此客户需要在完成第一笔交易后做更多的工作，以实现客户保留，并尽可能成为高净值推荐客户（NPS）。

在业务实施初期，我与客户运营部共同制定了详细的相关工作内容和流程：包括客户回访和跟进频率、产品bug反馈需求、客户培训和二次销售流程等。结合用户需求和业务场景设计产品解决方案，我将在以下内容中提到具体的解决方案。

4.优化2 组织结构

在制定了新的业务流程后，组织结构水平也将进行调整。客户运营部明确了岗位角色和分工，部分人员分为专门负责客户扩张和售前咨询的销售团队；另一部分进入负责售后咨询的成功客户团队。

五、产品路线图规划

在明确了待解决的业务问题后，我们将产品明确定位为以客户为中心的核心理念。这意味着产品功能将在紧张的开发时间表中做出选择。保留现阶段最需要解决的业务问题，切断与之无关的功能，关注客户。如下图所示：

图中简要列出了产品结构示意图，大致了解了解产品的全貌。从整体结构来看，我将线索管理和客户成功管理分为两个模块，并根据各业务部门的功能将权限分配给销售部和客户成功部。当客户处于未达成交易状态时，客户将存储在线索管理中，由销售部跟进。当客户完成第一个订单时，客户数据将转移到客户成功管理中，挖掘二次销售商机。

此外，灰色部分代表暂时放弃的功能。放弃的原因是客户营销和扩展部门的数量远未达到系统管理的水平，因此暂时无需开发相应的功能。

5.1 线索管理和权限管理

线索管理是销售过程管理中最传统、最经典的部分；权限管理是所有背景管理系统的必要工具RBAC权限设计方法也相对固定和基础，这两部分有很多内容CRM产品相关文章都涉及到，这里就不多描述了。

5.2 客户管理成功

成功的客户管理是SaaS领域最重要的部分，好的C ** 业务系统需要干预客户的完整生命周期，包括客户的早期推广、中期客户反馈和使用指导。只有服务好客户的每一步，才能最终实现续费或增加购买的最终业务目标，实现企业收入的增长。

客户流通到客户成功模块后，平台会监控客户的使用情况，让客户成功经理实时了解用户的使用情况；并通过系统规则提示哪些客户有损失迹象，并设置损失预警，提醒他们及时跟进。

此外，根据具体的业务场景，我将商机管理模块放入客户成功模块，使正式的客户表与商机形成一对n与订单间接相关；未达成交易状态的潜在客户直接与订单1对1相关，用户可以直接在线创建订单。这样做的考虑是简化第一个订单流程，并在客户成功阶段增加对商机流程的管理。为项目后期的客户提供终身价值（CLV）建模提供更准确的数据依据。

智能分析模块是CRM产品的一个非常重要的部分，但由于在线时间紧迫，任务繁重，数据不完整，将进入第二阶段需求；在第一阶段整合和沉淀客户信息和销售流程数据，建立数据仓库。

以上是我对V1.0版本CRM介绍了产品的设计过程，由于空间的原因，不再讨论每个功能细节。

六、总结与复盘

回顾整个项目，我认为最大的收获是对产品整体控制的策略和想法。在产品规划的早期阶段，对当前和未来的业务发展趋势进行前瞻性估计，使系统具可扩展性；学习平衡成本和产出，以最小的开发和劳动力成本完成最紧迫的业务问题，验证正确的方向。

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