系统功能　　CRM功能可分为三个方面：销售、营销和客户服务的信息化；与客户沟通所需的手段（如电话、传真、网络、E ** il等)的集成和自动化处理；处理上述两部分功能积累的信息，产生客户智能，支持企业的战略战术决策。一般来说，目前CRM产品所具有的功能都是上图的子集。　　一、销售模块 　　销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。　　二、营销模块 　　营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。　　三、客户服务模块 　　目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。　　合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。　　四、呼叫中心模块 　　目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等等。语音集成服务。支持大多数交互式语音响应系统。报告统计分析。提供了大量的图形分析报告，包括呼叫时间分析、等待时间分析、呼叫总结分析、座位负载率分析、呼叫损失率分析、呼叫传输率分析、座位绩效比较分析等。管理分析工具。实时性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座位的实际性能与设定的目标进行比较，以确定需要改进的区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件，并自动向客户发送客户所需的信息和信息。可选择不同的配置，使发送给客户的信息具有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨号，只有连接到座位人员，节省拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话营销、电话服务等。呼出调度管理。根据电话号码和座位服务水平，为座位分配不同的呼出电话，提高客户服务水平和座位人员生产率。多渠道访问服务。Internet与其他渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，观看E ** il、回信等。　　五、电子商务模块 　　电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web发送给客户。电子支付是电子商务的业务处理模块，它使企业能够配置自己的支付方式。电子货币和支付，使用该模块后，客户可以在线浏览和支付账单。电子支持允许客户提出和浏览服务请求，查询常见问题，检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心相连，并具有电话回拨功能。CRM系统1。从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的各个环节。2、与销售、营销、推广、规划、人员等部门的业务联系。3、优化各业务链接，减少客户损失和公司成本。精确的营销1。RFM模型：最新消费、消费频率、消费金额2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……3.交叉销售:找对人，说对话，做对事，准确销售相关产品…… 数据分析1、营销分析、综合分析营销结果、潜在、意图、交易客户有效区分、数据后2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特点、评价等综合分析结果，为决策提供支持 商店控制能力1、成本效益、批免费邮件、批评、2、订单状态实时更新，3.商品评价跟踪，提高宝宝的优化能力CRM系统核心价值。　　CRM系统的功能分析 　　作为一种全新的经营管理模式，CRM系统具有区别于其它经营管理模式的、独特的功能，其主要包括以下几个最基本的功能： 　　1，客户信息管理功能；CRM系统可以记录客户的消费信息，对客户的信息进行分类整理，解决大多数企业忘记老客户、盲目寻找新客户的问题CRM系统，企业可以根据现实数据进行市场分析与预测，并根据结果有针对性的进行有的放矢的开发和留住客户。　　2、市场营销管理功能；CRM系统使市场营销人员能够根据系统储存的客户信息彻底地分析客户和市场信息，能够将企业的资源进行科学全面的分类和整合，从而制定更加有针对性、更加有效的企业营销计划并对此营销活动有效的加以监测和评估。　　3、销售管理功能；CRM该系统是企业更快地把握市场的最新动态，始终了解消费者的最新消费需求，拓宽销售渠道，完善营销方案，帮助企业快人一步的占领市场和提高市场占有率，实现企业目标。　　4、服务管理和客户关怀功能；CRM系统提供客户支持、售后服务制动和优化功能，可有效跟踪产品售后跟踪、投诉记录和管理、服务结果跟踪等。所谓的客户关怀是指CRM系统能通过对客户信息的整理分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动地把握客户的需求，通过持续、差异化的服务手段，为顾客提供更加适合的产品或服务，最终实现客户忠诚度的有效提升。