来源|活动盒子-APP活动操作工具(huodonghezi.com)

银行的发展主要依赖于高质量的客户资源，特别是对于银行网点一方面，高质量的客户可以稳定网点的资产规模，另一方面，它也是利润贡献的主要来源。

然而，随着我国商业银行体系多元化模式的逐步形成和金融媒体的加快，客户对金融服务的需求日益精细化、专业化、个性化、多元化、智能化，针对不同客户的实际金融需求和特点，制定有针对性的精准营销策略已成为银行面临的重大课题。

客户金融服务需求正处于不断升级和创新的阶段。为了满足客户的需求，提高客户体验，银行需要不断提高客户管理的质量和水平，为客户提供更高层次的服务，是应对激烈的市场竞争，提高盈利能力，实现可持续发展的关键。

一是提高客户管理水平的意义

对于银行业来说，客户管理是一个常见的话题。自人类金融活动以来，客户一直是金融活动的核心要素。随着金融的不断发展，客户的重要性越来越突出，成为金融活动中最重要的战略资源。几乎所有的金融业务都依赖于客户管理。

近年来，随着数字经济的兴起，新的技术工具为银行精益客户管理提供了新的解决方案。越来越多的银行将技术手段应用于客户管理，借助先进的技术重组银行业务流程，整合客户数据资源，实现银行内客户数据资源的共享和智能分析。

银行不仅可以细分客户群，为不同类型的客户制定不同的业务策略，改善服务，提高效率，降低成本，实现对客户的精准营销；还可以提高客户的忠诚度和贡献，吸引更多的客户，促进业务创新，最终实现自身的利润和可持续发展。

因此，重视和加强客户管理在银行中的应用，提高客户管理质量具有重要的现实意义。

二是银行客户管理面临的痛点

目前，国内银行在客户管理方面大痛点：

1.缺乏客户筛选意识，没有客户梳理环节

长期以来，银行采用的主流客户划分方法是根据客户的家庭金融资产将客户分为公共客户、财富管理客户（或贵宾客户）、私人银行客户等。

随着客户需求复杂性的提高，同一资产类别的客户在行为和偏好上变得更加多样化，仅仅依靠资产的数量来理解客户是远远不够的。未来，银行的客户分类不仅可以简单地根据资产规模进行划分，还应该增加更三维的维度，如性别、年龄、职业、爱好、风险偏好、渠道偏好等。

2.缺乏高效的数字系统，客户管理效率低下

缺乏高效的数字营销系统设计，在客户分析、挖掘和维护方面存在诸多不足和不足。未来，银行将积累越来越多的客户数据。对于大量的客户数据，技术不足将导致银行无法深入挖掘客户需求。不同类型客户开发产品和改进服务的能力相对较弱，客户管理效率较低。

3.线上线下客户信息分离无法有效开通全渠道链接

银行有在线和离线渠道，每天产生客户实时数据，但由于部门独立，无法有效整合在线和离线客户信息，导致一线人员无法深入挖掘和分析客户特征，无法获得客户偏好、消费习惯等重要肖像，客户迭代不能及时跟进，容易造成客户损失。

4.客户分析不全面，客户粘性不足

随着时代的变化和成长生命周期的变化，客户群体的金融消费特征发生了变化此具有较强的用户分析能力是提高客户粘性的关键。

但目前银行对客户的识别和分析能力相对较弱，仅根据客户在本行的资本账户、对客户的熟悉程度和CRM识别系统部分在线交易记录等现象级认知。不能满足不同场景和阶段不同群体的财务需求，导致客户粘性不足。

由此可见，目前传统的客户管理已经失败，银行迫切需要建立新的客户管理体系，以便更好地了解用户，提高客户价值。

三是提高银行客户管理水平的战略

为了应对挑战，创造持久的竞争优势，银行应建立以客户为中心的运营模式

从客户的角度制定客户管理策略，建立更严格的数据收集和更新机制，有效利用和充分处理广泛分散在不同渠道的客户数据，掌握全面完整的客户数据。同时，建立统一的客户信息中心，包括交易历史、客户服务中心记录、网络足迹数据等，确保数据的及时性和一致性，实现金融服务的客户需求与业务流程的整合。

下面，我们通过盈鱼MA实际服务案例，看看银行数字客户管理的具体实施路径。

首先分析银行面临的挑战:

随着业务规模的快速扩大，银行需要解决总行、分行和线下网点在营销规划和实施过程中遇到的跨部门数据不交换的突出问题。大量数据的存储和呼叫、精细管理和长期业务需求需要充分挖掘数据，以及权限账户系统整体解决方案开发的支持。

而基于盈鱼MA建立客户管理系统的平台不仅具有灵活、灵活的优势，而且以客户数据平台为基础，快速融入业务系统。同时，通过全渠道客户管理，充分发挥大数据整合、分析和决策支持的作用，实现线上和线下业务部门整合管理和营销数据，打破数据岛的综合创新。

因此，盈鱼在综合考虑产品体系完善等指标后，MA选择分阶段稳步推进数字客户管理。

第一阶段：构建数字客户管理系统

数据是客户管理中最重要的资源。为了更好地了解目标客户，准确预测客户的行为偏好，制定有效的营销策略，准确传递产品和服务信息，优化再营销策略，需要以数据为基础资源。

因此，在项目的第一阶段，盈鱼MA帮助其私有化部署一套一站式营销活动运营解决方案。一方面，依托大数据平台，完成了应用程序中客户行为埋点和应用程序位置的建设，建立健全的数据收集机制，全面开放线路中的数据资产。

全渠道数据开通后，总部可以在分析点、线、面转化效果的基础上考虑整体客户管理策略。从而有效帮助银行沉淀全渠道客户数据，自动跨渠道开放ONE_ID，实现数字用户数据管理。

另一方面，建立标准化的数据管理系统、统一的数据仓库和数据接口，建立专职部门统一存储和管理各部门分散的数据。解决了客户数据应用不灵活、灵活性低的问题，支持营销数据快速融入业务系统，将数据分析结果应用于营销、风险控制、运营、产品设计等场景。

第二阶段：建立三维客户分类，准确营销客户

即使在数字时代，基于客户数据分析进行一对一营销仍然是一个不切实际的想法，管理客户组合或群体是一个更可行的选择。营销策略和互动策略可以根据客户群体进行优化。

因此，在项目的第二阶段，我们应该全面提高我们的数据分析能力，通过充分的数据挖掘和精细的管理，多维识别客户，制定差异化的管理政策，开展综合的客户服务。为了满足这一需求，英宇MA通过客户条件管理，根据客户消费、信用、交易等行为数据，建立准确的营销触发活动，通过系统快速筛选和匹配客户的福利活动，应用于银行股票客户激活、在线客户获取、产品交叉营销等场景。

从最终结果来看，全用户奖励优化为游戏任务运营模式，帮助银行提升约28%的客户MAU。通过客户肖像、客户分层、客户定位，实现银行营销的户分层、客户定位优化营销质量和效果。

数字化客户管理是银行发展的关键

目前，数字化以不可逆转的形势改变了商业社会，推动了行业创新和重新布局，不断创造新的业务、产品和市场，重新定义了客户管理的边界。

这就要求银行更深入地了解客户和他们需要什么。对客户需求的智慧感知和洞察，从而清楚地认识到客户的生命和财富阶段，清晰具体地掌握客户的业务行为，从而科学地构建银行客户管理、运营和服务体系，智慧发展和利用客户资源，为客户提供有针对性的产品和服务，确保银行业务的良性发展和业务效率的不断提高。