一、CRM是一种管理方式

CRM：客户关系管理。可分为三个词:客户(客户特征) 关系(识别客户) 管理(手段/措施)。

从商业角度看，企业希望通过数据描述客户特征，然后识别与客户的关系，以便通过一些管理手段/措施加强和维持与客户的关系，不断提高客户带来的经济价值。

注：指使用我们平台的所有人员，即使角色不同，也是管理对象。当然，在实际设计中，即使是B2B2C，主要的管理对象是最终的消费者

以客户为例：如何获取客户？客户的特点是什么？

关于关系，需要考虑的问题是：如何利用客户特征识别客户？例如，在潜在客户逐步转变为高价值客户的过程中，如何识别潜在客户？如何成为一个高价值的客户？例如，试图增加客户对企业的依赖（让客户继续消费），需要识别哪些客户对企业的依赖不够？

管理是识别客户与企业之间的关系并采取相应措施的一种手段。例如：用什么营销手段来吸引新客户？如何召回失去的客户？

二、CRM应具备以下特点

1.有全方位的客户视图(以客户为中心的信息展开)和客户分析模块(不简单Count)

2.有完整的销售流程管理，使销售人员能够充分利用公司资源，通过合作促进销售流程。

3.基于各种数值指标的销售团队KPI。

4.可以从各个维度分析销售结果。

5.为销售人员提供必要的自动化信息帮助。

6.有自动化流程，可以兼容企业内的所有行政流程和与业务相关的流程。

7.将企业数据视为财产，出具各种报表，帮助企业提高数据价值。

8.参数设置和可扩展性丰富，能够兼容公司的业务变化，通过部署仍能满足公司的经营需求。

三、CRM的作用体现

1. 理解用户:

详细的用户数据(如性别、年龄、使用寿命等)。)和用户数据(上次登录时间、浏览时间、点击次数、购买次数等。)可以让企业更好地了解用户群体，方便用户准确划分(简而言之，就是分组，比如高价值、高互动、低价值、低价值第一互动、高价值、低互动；通常用户划分是使用CRM系统数据库中的数据分析用户（Cluster Analysis)），并根据用户的行为完成用户肖像，进行营销、销售和售后工作。

2. 用户获取 (Customer Acquisition)：

了解用户，你可以找到和获得类似于现有用户的潜在客户。一个基本的方法是，当你在搜索引擎或社交媒体上购买广告时，你可以选择自己的用户定位：如18-25岁，女性，喜欢美容化妆品等。这些搜索引擎或社交媒体将帮助你根据你网站的数据向你定位的用户推送广告。然而，在不久的将来，无论是Google还是Facebook都很灵活customer ** tch(用户匹配方法)，你只需要提供用户邮箱，就可以从自己的数据库中找到类似的用户，做有针对性的广告。

3. 用户保留 (Customer Retention)：

在正确的时间为正确的用户提供正确的信息：在深入了解用户后，您可以在正确的时间为正确的用户提供相关信息，有效地优化用户体验，从而提高忠诚度。最简单的例子之一是，蛋糕店会提醒你免费获得生日礼物，这是一种有效的利用CRM数据引导顾客进店或网上购物。

4. 用户再活化(Customer Reactivation)：

利用CRM它还可以帮助您识别哪些客户流失客户，了解用户流失率（Churn rate），分析这些用户在什么时候逐渐流失（购买几次后，购买什么产品等），找出改进的原因（服务差、网站导航不清楚等），并尝试再次与流失的客户建立联系。