今天想和大家分享的是最近的设计CRM希望通过这篇文章，我们能对系统过程中产生的一些思考和经验进行反思CRM系统有一个全新而深刻的理解。

文章结构：

   CRM系统的基本概念&深层理解CRM如何从0-1设计系统认知脚手架-高级模型？CRM系统

一、CRM系统基本概念1.1 基本概念

CRM最早的名字IT管理咨询公司Gartner在20世纪90年代末，经过几十年的发展，虽然有一些技术演变，但其本质和概念并没有改变。

客户关系管理系统（CRM）以客户数据管理为核心，利用信息科技实现营销、销售、服务等活动的自动化，建立客户信息收集、管理、分析和利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理不仅是一种管理理念，也是一种软件技术。

有些人以为CRM是销售管理系统，有人认为CRM是客户细分，有人认为是客户细分。CRM是营销，这些都是片面的理解。

本质上，本质上，CRM通过信息技术，帮助企业识别、发展、维护和服务客户，提高企业收入，提高客户满意度和忠诚度，代表企业对核心客户资源的管理理念和运营方法。

1.2 深层理解

上述基本概念中有一句话非常重要：客户关系管理不仅是一种管理理念，也是一种软件技术。

因为它是一个概念，这意味着它是一个完整的基本框架系统。只要我们找到这样的框架，我们就会找到从底部到表面的复杂脚手架，我们称之为：高级模型。

不仅仅是CRM系统，工作中熟悉的系统实际上有这样的高级模型，模型是复杂系统的简化框架，有利于简化分析的复杂性，看到本质。上图中的中间层研究模块——我们经常看到的系统和系统可以提取出这样的高级模型。

每个行业，每个公司CRM系统的表现形式可能不同，但设计理念相同&模型本质上是一样的，掌握了这样的模型可以设计任何业务需要CRM系统，功能模块的迭代和并&剥离可以基于这样的框架做出决定。

二、 CRM高阶模型的系统

CRM系统是CRM我们称系统的现形式，我们称系统用户为：用户；用系统更好地管理和服务对象，我们称之为：客户。

有些行业成为用户与客户之间的联系：商机；有些行业称之为：合同；有些成为：线索。

具体的业务逻辑取决于具体的业务逻辑，但底层的核心逻辑并没有以各行各业表面的不同形式转移。理解它很重要CRM系统的核心部分是：用户&客户，以及两者之间不可避免的业务联系。

有了这样的理解，无论面对什么行业&具体公司需要设计CRM可以先定位系统:用户、客户&两者的业务联系，核心框架形成最小闭环后，再加砖加瓦，这是基于CRM从系统架构中获得的产品设计方 ** 。

2.1 CRM系统的类型

我们通常将CRM根据主要功能类型，系统分为三类：可操作性（Operational）,分析型（Analytical）& 协作型（Collaborative）。

   操作型CRM:即所谓的前端办公应用，包括销售自动化、营销自动化和服务自动化，实现前端办公和后端办公的无缝集成，也是用户、客户&业务联系的支持系统。CRM：主要从操作分析CRM以及他业务系统中获得的各种客户数据为企业设计客户运营和决策提供了可靠的定量依据。该分析需要使用各种现金数据管理和数据分析工具进入数据仓库，OLAP分析和数据挖掘等。CRM：主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台和独立服务帮助导航组成，为移动客户信息和与客户的互动服务提供各种渠道，提高企业与客户的沟通能力。

以上概念型的三种不同功能的CRM概念经常出现在管理背景中，也就是我们经常看到的自己公司CRM系统。

2.2 基于简单衍生的复杂性

复杂性是由最初的简单结构慢慢演变而来的，从0-1开始设计CRM在系统中，核心模块的闭环应首先根据实际业务逻辑实现，然后进行功能迭代。系统各功能模块之间应遵循高内聚、低耦合的原则，并在一定阶段考虑功能模块的合并和剥离。

3、 如何从0-1设计CRM系统3.1 基于归纳法的通用性CRM系统调研

虽然归纳法有其固有的缺陷(遮蔽性)&边际效益下降)，但它是进入新知识领域的最佳学习者 ** ，所有的模型、理论和直觉都是基于大量的归纳事实。

有句话说得好：读尽天下A片，心中自然 ** 。意思是看了很多东西之后，就没有疑惑了，自然会基于经验的复用，给思考一个基础。

所以从0-1设计CRM 系统，首先要调查一些通用的CRM系统，所谓的通用必须能够满足大多数行业和公司CRM需求系统。仔细研究这种系统的设计结构，对自己的设计有很大的借鉴意义。

而这些通用CRM在那里找系统？

当然是：百度CRM关键词，把竞价排名靠前的都调查一遍！

企管宝：

ZOHO ：

客户无忧：

3.2 基于高阶模型设计CRM系统的核心框架

列举一个简单的CRM系统要求：便利店服务公司市场部有一批销售人员，销售人员有两种日常工作：开发新店 ，促进店主下单。

无论是自己开发新店，还是店主的订单与自己相关，销售人员都可以获得绩效佣金。目前，该公司正在使用它excel表格管理这些业务员的数据以及绩效，公司希望一个CRM系统来代替excel 做这样的事。

在了解了当前的需求后，首先确定了系统用户（销售人员）和服务客户（商店）。这两个对象之间的业务链接是：商店开发&一个简单的订单推广，加上一些基本功能模块CRM设计了系统。后面的功能迭代实际上是上面简单复杂的过程。

3.3 基于核心框架的业务逻辑产品化-闭环业务逻辑

框架构图为产品设计提供了框架和方向，然后进行具体模块的业务逻辑设计。业务逻辑产品化的核心部分是形成业务逻辑的闭环。

在复杂的业务逻辑产品设计过程中，个人思维往往很难耗尽所有的逻辑闭环。原因是当我们思考业务逻辑时，思维往往是不同的（首先确定它是什么，然后拼接成闭环），所以思维方式不可避免地会有遗漏。

因此，我们需要一套思维规范来弥补大脑本身的缺陷，并帮助我们尽可能地耗尽所有的业务逻辑来形成闭环。这种思维规范可以被称为思维脚手架。

耗尽业务逻辑闭环思维脚手架

(1)拆分功能模块-实现模块功能闭环

将一个大的业务需求分为几个明确的功能模块，以确保每个功能模块形成最小的模块功能闭环。当然，一些功能模块是独立的闭环，有些需要多个功能模块共同形成逻辑闭环。

(2)串联闭合功能模块-高内聚、低耦合、可扩展

连接每个功能模块，确保每个功能模块足够独立，功能模块之间的耦合度尽可能低，不会因为功能模块的修改而移动全身。其次，确保每个功能模块的可扩展性。

（3）查验-MECE(相互独立，完全耗尽)

根据MECE分析方法，检查每个功能模块，在模块功能闭环耗尽后，串联检查整个业务逻辑闭环。

3.4 基于业务逻辑产品化的产品逻辑可视化-闭环交互设计

在产品页面交互设计的过程中，往往会错过很多状态提示，往往不考虑很多非法、异常、极限的情况。此时，我们需要一个交互式设计自检表来规范我们的疏忽和遗漏，以及我们无法思考的地方。

3.5 业务逻辑闭环&基于闭环交互设计的标准原型输出

参考资料：漫谈CRM1 系统化建设– CRM百度百科，百度文库，与客户管理综述。

作者：Allen，微信官方账号:思维改变生活，中级产品经理，喜欢研究高级产品学习者 ** ，从而改变职业成长的加速变量。

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