吐槽行业类CRM

2016年，我的一家朋友公司使用了一套行业应用程序CRM。是一个号称有11年丰富经验的医药流通行业CRM，全国有近1000名用户。当时选择这款软件最大的吸引力是功能齐全，行业针对性强。虽然有些细节不理想，不能完全适合他们的流程连接和部门合作，但想想不到5万元的价格，以及立即使用的优势，或者决定启动。

事实证明，软件和对象一样，有点不合适。

事实上，这个软件的一些设置根本不适合他们，只是说退货。例如，如果客户在药品保修期内因市场和付款风险而主动退货，则应从销售部门扣除销售业绩。但在我朋友公司的组织划分中，销售是一个独立的会计分支机构。由于中药市场的客户相对稳定，销售公司接受了这样的设置，公司甚至对激励系统进行了特殊的调整。

这个CRM四个月后，夏末初秋，遇到了一个大坎。不是这个问题。

这个行业CRM根据设置，如果销售的某批药品存在储存问题，导致质量不合格，经销商不能退货。但实际情况是，我朋友的渠道策略存在一定的差异。在他们原来的分销系统中，南方经销商允许退货发霉的药品，因为天气炎热。夏天过后，广东经销商发现，他们不能通过这个系统退货。这是经销商无论如何都不能接受的！制药公司和大型经销商之间的关系基本上是他们的儿子和父亲。

在他们的压力下，公司不得不找到这个行业CRM的软件公司，希望他们对这一点做一下修改——同时改一下质保期主动退货的设置。销售公司对这个设定也到了忍无可忍的程度。他们主营药品是慢性病老年病，不同于其他药品，保质期退货是常有的事。原来以为这两个小细节改动起来没什么大问题，软件公司要价也不算高，没想到一修改，整个系统全乱了，返利计算错误，库存每次统计数字都不一样，药品流向团成一乱......他们改变了一个多月，没有改变。他们与软件公司合作IT当工程师询问时，原来的软件公司声称有11年的经验，开发这个应用程序的主要程序（只有一个！）离开，甚至没有留下开发文件......

最后，我不得不回去excel时代的教训是华南地区最大的经销商不陪他们玩，四个月的数据都导出来了excel文件。他们向我的朋友展示了广州一家制药公司CRM，大厂生产，高度定制，微软dynamics 365(微软 Dynamics 365 官网)，虽然费用是他们的十倍，但对于战略经销商的损失，实在是九牛一毛。