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第六期主题：（餐饮）SAAS如何从0到1构建会员管理系统？

分享人&作者：云殊

如何从0到1构建会员管理系统概述(餐饮)SAAS）会员管理系统案例分析1/会员管理系统概述

1. 建立会员管理体系

- 会员管理系统是平台系统管理其会员的工具。

在不同的行业，由于其平台会员的属性和用户与平台的互动方式不同，不同行业的会员管理系统会有很大的差异，但在公众中很常见O2O在类别服务平台上，其会员管理系统具有很大的相似性。除会员管理系统的基本设置（会员卡名称、会员身份有效期、会员卡背景图）外，会员管理系统主要包括：设置会员级别系统、会员级别下的会员权益和特权、会员/会员卡存储值和扣除逻辑。这些也是平台吸引新会员、保持会员活动、提高会员回购率的必要手段。

设置会员等级制度：

-平台/商家可以根据自己的业务情况判断是否需要设置多个会员级别，以及各级别之间的晋升降级逻辑；

设置会员权益/等级特权：

-对于已确定的会员等级规则，商户/平台可以为不同的会员等级设置不同的会员权益和等级特权，包括但不限于会员价格、会员折扣、等级专属服务和独家节日折扣；

设置会员/会员卡储值和扣款逻辑:

-通常O2O由类别服务平台发起的会员系统将打开（会员卡）存储功能，帮助平台沉淀存储金额，进一步提高用户粘性，保持高回购率。在使用会员卡余额验证时，企业还可以设置各种不同的扣除限制逻辑来坚持用户，如第一次用户充值金额不能完全用完，第一次用户不支持使用礼品金；

2. 会员管理系统数据分析

- 会员管理系统归根结底是为了促进业务增长。

那么，设置和发布的会员管理系统的实施效果如何呢？这些结果需要通过会员管理系统的数据报告模块进行整体呈现。该模块的主要内容包括：固定时间范围内会员的新信息、会员的消费频率和消费金额、会员的存储价值等。

通过会员管理系统数据模块的结果反馈，平台/业务可以根据数据指标的变化趋势发现问题并提出有针对性的解决方案。例如，通过分析会员的新增情况，如果发现平台/业务会员的新增趋势逐渐减少，可以跟踪调查新会员减少的原因，提出有针对性的解决方案；此外，通过会员消费频率和消费金额趋势的变化，我们还可以了解会员群体的消费粘性是好是坏，帮助商家及时预警，引导他们指定合适的会员营销方案。

3. 用户体验会员管理系统

- 会员管理系统的用户体验是指用户视觉可感知C端产品的呈现。

B会员管理系统设置完成后，端商家或平台的具体逻辑是C端产品的接触构成了用户端的产品体验。例如，用户在C端产品（App或者如何在微信公众号中成为会员，如何申请会员卡，如何向用户展示会员权益和流程；此外，用户成为会员（收到会员卡）后，如何检查和管理会员权益和会员资产；如何身份验证等。

二/从0到1(餐饮)SAAS）会员管理系统

- 因为作者从事餐饮SAAS行业正在做会员营销产品线的相关工作，所以对于餐饮SAAS产品会员管理系统比较了解，借此文章来说明我的一些工作梳理和观点，从而抛砖引玉。

【 餐饮业背景简介】1. 餐饮业概况-餐饮业市场规模

2016 年，中国经济稳步发展，国内生产总值同比增长 6.7%，达到 74127 亿元。在宏观环境的影响下，餐饮业发生了明显而迅速的变化。全国餐饮收入达到 3579 亿元，同比增长 10.8 占社会消费品零售总额的%10.8%。预计未来餐饮收入将保持10%左右的增长，2020年将达到5万亿元。

在过去的2016年，新的资本和跨境竞争对手不断进入餐饮市场，餐饮业的重组日益明显。根据口碑网络数据，大量新兴品牌出现在全国餐饮企业，导致整个市场竞争更加激烈，但大量商家也迅速消亡。2017年，全国餐饮店数量达到581万家，较去年有所下降3.48%3.5万亿，但只有20%的餐厅赚钱，剩下的80%的餐厅不容易生活。因此，餐饮业商家建立高质量的会员管理体系，提高用户粘性和回购率尤为重要！

2.

                   数据显示，中国消费者中的中产阶级正在迅速崛起，即80后和90后，尤其是2016年80后和90后，是餐饮消费的主要群体。具体消费力分布如下:

20-35岁的年轻消费者占消费用户的74%，贡献了71%的餐饮消费金额；年龄层越高的用户，其订单价就越高，且40岁以上的人群的订单价达到90元/单；年消费频次最高的人群是25-35人的人群；

设置会员管理系统

-不同的业务形式对会员管理系统有不同的定义。明显的区别之一是是否以电子会员卡的形式承载会员身份。当然，商家也可以通过虚拟身份承载会员主体，而不发行会员卡，例如：小白会员->青铜会员 ->白银会员 ->黄金会员 ->钻石会员是一种多层次、先进的会员管理模式。然而，在餐饮业，由于历史上的一般习惯是发行实体卡进行会员营销，一方面是为了增强会员粘性，提高回购率，另一方面是延续这种知名的商业使用习惯，餐饮商家一般会设置和发放相应的电子会员卡作为用户存储价值和商店消费验证载体。

如上图所示，会员管理系统设置分为会员管理系统建设、会员管理系统数据分析、会员管理系统用户体验三部分。具体来说，下面~

1. 建立会员管理体系

i：会员管理系统的基本设置：

- 会员管理系统的基本设置主要包括一些基本字段信息的设置和维护。这些字段信息是会员管理系统中最外层的信息元素，与会员等级系统、会员权益等具体功能模块没有直接关系。例如：会员身份/会员卡名称、会员身份有效期（限期或永久）、会员身份和会员卡的适用范围（哪些商店）、会员身份标志或会员卡的卡背景图等。

会员身份/会员卡名称：

- 商家可以根据自己的商家名称或品牌名称设置会员卡名称，方便用户认知，并可以快速在自己的卡包中找到会员卡；

会员身份有效期：

- 会员身份在许多商家中是永久有效的，但许多商家有时会在固定时间内有效（如季度、一年或卡余额消耗后无效）；

会员身份/会员卡使用范围：

-会员卡通常有自己的使用范围。如果是单个商户发行的会员卡，则该卡的使用范围为当前商户；如果商户是连锁管理商户，商户发行的会员卡可能只适用于当前商户或所有品牌连锁商户，后者更有可能；

会员身份标识/会员卡面：

-商家发行电子会员卡时，可能会因为省心省力而直接选择使用。SAAS默认电子卡视觉背景平台；但更多的企业希望定制自己的电子卡背景图片，以实现差异化的营销目的和视觉体验，因此SAAS工具需要支持这种个性化设置；

ii：设置会员系统等级系统：

- 一般商家在设置会员管理系统时，为了保持会员活动和持续消费，往往采用等级管理的方式:平台/商家会设置多个不同的会员等级，不同的等级有不同的权益和特权，等级越高，往往会获得更多的优惠和消费奖励，从而积极引导会员积极参与，从而获得更高的会员等级。

( 但也有商家/平台不支持多个会员级别的情况。在这种情况下，默认只有一个会员级别的会员系统)

会员等级数

-在会员系统中，会员的等级设置通常是1-7等级之间；如果等级太小，不同等级的家庭没有差异化的权益，客户就没有积极参与和升级的动力。如果等级太高，在不同等级之前的权益差距会相对较小，给用户一种升级没有尽头的非正面心理效应，导致用户也失去升级的动力，因此很常见3-5层次使用更广泛(如京东商城会员制为5级，线下银泰商城会员制为3级)；

会员级别的晋升和下降

-为了促进会员保持足够的活动，商家往往会为会员设有效的会员级停留规则。例如，会员需要在当前级别保持足够的活动或满足一定的消费频率/消费金额。否则，会员级别可能会降低，达到一定规则的会员可以享有升级权益，该制度相对有效地保持了会员消费的积极性和活动；

会员级别的关联关系

-会员与会员水平密切相关，但不能混淆。会员是个人用户与企业或平台之间的经济和社会关系，但会员水平只是进一步指导和促进会员活动的手段和措施，会员有更广泛的定义和内容，如会员信息、会员资产、会员基本权益等，但会员水平只是定量和管理会员的工具。

iii：设置会员级权益(特权):

在会员储值过程中，有一点是非常必要的，即会员储值时，需要将储值本金和商户赠送金分开存储在两个账户中。每次扣除卡内余额消费时，也需要按照既定规则在两个账户中扣除：

- 会员级别特权：

会员级别特权包括会员卡固定折扣和商品独家会员价格。企业可以设置会员卡支持的会员级别特权，不同会员级别支持不同折扣强度的会员级别特权和会员价格，会员级别特权支持在消费时享受相应的折扣；

- 会员升级奖：

为了激励会员不断活跃，提升更高的水平，商家可以设置升级奖励会员：优惠券、卡余额、积分；

- 会员消费奖：

会员使用会员卡消费时，可享受卡消费获取积分（可设置多倍积分），积分支持现金；此外，支持会员通过刮刮奖获得下一次消费的优惠券，进一步提高会员回购率；

- 纪念日福利:

商家可以为会员生日设置会员生日折扣和消费奖励，其次，商家可以设置自己的会员日，在会员日可以消费会员折扣或礼品，此外，商家还可以定制特殊的节日会员营销，如单身日、3月8日等特殊日会员营销活动；

-定制其他特权：

如果商家有其他自定义会员线下特权，也可以通过自定义特权直接给予会员用户，支持会员用户在店内享受相应的特权，如钻石会员可以享受免费等待服务~

iv：会员卡储值及扣款设置：

在会员储值过程中，有一点是非常必要的，即会员储值时，需要将储值本金和商户赠送金分开存储在两个账户中。每次扣除卡内余额消费时，也需要按照既定规则在两个账户中扣除：

- 会员卡储值规则:

会员卡存储规则分为三种：一种是既定的存储包，如：100送20，500送80，1000送200充值包，该充值包是固定充值金额，应用广泛，但在实际体验过程中存在一定的僵化；

二是完全灵活，用户充值金额完全自定义，可自行输出充值金额，并根据实际情况和具体需要进行充值；

第三种是智能推荐的存储值。这种存储值通常嵌入在交易支付过程中。用户支付时，根据用户当前订单的消费金额计算所需的充值金额，确保用户当前订单在完成存储值支付后能够自动扣除并完成订单支付。此外，还有一些资金剩余（为了用少量余额勾住客户，以确保客户的二次回购）；

- 会员卡核销扣款规则:

核销会员卡余额扣款的规则分为两类：

第一类：卡余额扣除规则，主要设置两个资金账户的扣除规则：卡余额的扣除规则：

1.先扣本金后扣赠金：消费时支持先扣本金后扣赠金；

2.先扣礼金后扣本金：消费时支持先扣礼金后扣本金；

3.赠送金和订单金额按比例扣除：支持按比例扣除赠送金和订单金额；

4.赠送金充值当天冻结不可用:消费时支持冻结当天充值获得的赠送金；

第二类：卡余额个性化扣除规则，主要设置当前订单消费中卡余额总额的规则：

1.限制首次使用余额的金额：消费时限制首次使用卡余额的金额；

2.限制首次使用余额的比例：消费时限制首次使用卡余额支付占总余额的比例；

3.限制每次使用余额的额度：消费时限制每次使用卡余额支付的额度；

4.限制每次使用余额的比例：消费时限制每次使用卡余额支付占总余额的比例；

5.根据不同消费区间设置可用额度：消费时根据用户的订单消费金额所在的区间来设置对应的可用卡余额支付的额度；

2. 会员管理系统数据分析

会员管理系统的数据分析是非常必要的一个步骤，就像我们做任何需求都需要数据复盘来验证效果一样，商家的会员系统搭建的是否成功，会员体系给商家的会员运营带来的价值如何都需要数据化的反馈，而商家只有基于这些数据反馈才能制定更进一步的优化方案。而会员系统产生的相关数据可大致分为三个维度来进行分析：新增会员分析（客户新增）、会员消费行为分析（经济价值）、会员储值行为分析（粘性价值）~

i：新增会员分析：

- 新增会员分析：

新增会员分析模块需要展示商家当日/当周所获取的新增会员数量，需要展示同期对比的涨跌幅，并且需要展示某一段时间内的新增会员的增长趋势，来帮助商家进行运营效果分析；

- 概况分析：

该模块需要展示商家累计获得的会员总数、不同会员等级的会员分别有多少，各个不同等级的会员分别占比有多少；

- 来源分析：

该模块需要展示商家的新增会员来源渠道分析，展示不同的渠道分别为商家的会员新增贡献了多少数据，分别占比是多少，以帮助商家针对占比较高的渠道进一步投入力量去吸引会员，对于占比较低的渠道，考虑通过优化拉新的的方式和方法来提高会员新增的效率；

ii：会员消费行为分析：

- 当日会员消费分析：

该模块需要展示商家当日/本周会员消费订单量和消费金额，并且需要展示同期对比的涨跌幅，并且需要展示会员的消费订单增长趋势、会员用户的消费金额与非会员用户的消费订单量和金额做横向的对比，来体现会员群体的消费行为与非会员的差异化；

- 会员消费概况：

该模块需要展示商家的所有会员累计的消费概况，展示所有会员累计产生的会员消费订单数和消费金额，并且在全部消费订单中的占比情况，帮助商家了解会员群体的累计消费结果；

- 会员营销活动给会员消费带来的影响：

该模块需要展示商家的各种会员营销/促销相关的活动为商家带来的会员订单数情况，帮助商家判断哪些运营活动的效果是最好的，哪些活动的效果是一般和较差的，帮助商家提升营销的技巧和运营能力。

iii：会员储值行为分析：

- 当日会员储值分析：

该模块需要展示商家当日/本周会员储值的笔数和储值金额，并且需要展示同期对比的涨跌幅，并且需要展示会员的储值订单增长趋势，展示商家会员储值情况的发展趋势；

- 会员储值概况：

该模块需要展示商家的所有会员累计的储值概况，展示所有会员累计产生的会员储值人数和累计沉淀的会员储值金额以及还剩下未使用的会员储值金额，帮助商家更好地管理其会员储值金额；

- 会员储值来源分析：

该模块需要展示商家的会员储值订单的来源分析，展示不同渠道的储值订单的笔数和金额。从而帮助商家了解和认知不同的渠道的吸纳储值的效率，并籍此优化不同渠道的储值流程，实现进一步优化储值结果的目的。

3. 会员管理体系的用户端体验i：用户端产品形态分析：

- 关于用户端的会员系统产品形态大概有三种：有形的、虚拟的；

- 有形的会员服务体验由实体的会员卡承载，会员需要持卡使用；虚拟的会员服务体验较好，这种服务由电子卡和电子会员的形式存在于用户的手机客户端内，用户在消费过程中可自助在无线端进行使用，也可以直接出示电子会员码由商家完成扫码核销，较为便捷。

【会员/会员卡的发行逻辑】1. 会员/会员卡的发行i：实体卡的发行：

- 传统商家发行会员卡，往往习惯于发行实体卡，这种实体卡一般是IC卡，印制有固定的会员 ** ，并且支持储值和积分，在消费过程中支持刷卡核销，使用卡余额支付订单。但是，随着移动互联网的发展和消费者消费习惯的迁移，并且由于实体卡自身的使用体验的局限性（实体卡使用需随身携带/实体卡信息及资产安全度较低等），实体卡逐渐的被电子卡所取代了。

（上图为实体会员卡的主流程，侵删）

ii：电子卡的发行：

- 电子卡相较于实体卡拥有着巨大的优势。电子卡无需携带实物，避免了丢失和忘带而带来的使用不畅的问题；电子卡跟用户的手机号绑定，并且内植于微信等客户端内，具有使用流程便捷和安全性较高的优势，并且电子卡天然拥有可营销传播的属性，更有利于商家的营销信息触达到用户端。

【会员/会员卡的核销逻辑】1. 会员/会员卡的核销规则i：会员卡核销：

- 会员卡核销指的是用户在消费时使用会员卡的某种权益和余额参与订单的消费过程。比如，在订单支付过程中使用会员卡本身的折扣属性、使用会员卡可享受的会员价优惠，使用会员卡储值余额支付等行为。

在具体的操作过程中，商家经常出于成本控制和运营方式差异化的原因，往往会设置和采取不同的核销策略，并不会千篇一律的按照某一种规则实施。比如说，为了防止用户的一次性消费而黏住用户，商家往往在会员卡余额核销时进行限制：不允许用户的卡余额一次性消耗完（如首次或者每次仅允许最多使用卡余额的80%），或者充值时获得的赠送金不允许在第一次消费时使用；此外，在会员卡的折扣权益使用过程中也会有个性化的核销诉求：只有当用户支付订单使用了卡余额，且卡余额足够支付当前订单金额的情况下才允许用户使用卡折扣的权益。

以上我想表达的意思是，商家的运营方式会受到各种各样的原因影响，因此他们的需求也会千差万别和个性化，那么一个强大的SAAS平台如何才能达到给商家进行强有力的赋能的效果是我们需要深入思考的。我们不能也不应该做到定制开发，因为定制需求是做不完的，并且这种需求往往具有较窄的应用场景；但是我们也需要尽可能的兼顾到商家的利益诉求，这就需要我们在深入了解具体消费场景的过程中不断优化和打磨自己的产品方案~

三／会员管理系统（餐饮SAAS）案例分析 -- 【客如云】1. 客如云 - 会员管理系统解构

i：会员体系解析：

- 关于会员体系的解构和分析：

2. 客如云 - 会员管理系统分析

i：会员系统分析：

- 关于会员系统应用的分析：

PS: 写的太累了，无奈留了一个案例分析的尾巴，回头再补充上来吧...

其实，在餐饮SAAS领域，二维火、客如云、哗啦啦等优秀的软件服务商都还是在相互竞争和进化当中~

* 本文共计7000字，阅读需要时间，尤其针对会员营销感兴趣的同学值得深读~虽然内容以餐饮SAAS为主题展开分析的，但是也基本适用于大多数的SAAS平台的商户会员管理系统的搭建，期望以上内容可以给你帮助，谢谢！

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