什么是客户关系管理？

美国计算机技术咨询集团(Cartner Group)所谓的客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户收益率。Hurwitz grop 认为，CRM该系统的重点是自动化和改进与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程。IBM客户关系管理包括企业识别、选择、获取、开发和维护客户的整个业务过程。JIBM将客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。Ronald S. Swift对CRM一般阐述似乎更全面：

客户关系管理(CRM)是指企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

CRM管理理念主要来自以下四个方面：

(1)现代营销理论CRM理论基础4P（产品Product、价格Price、渠道Place、宣传Promotion）营销模式向4C（消费者Customer、成本Cost、便利Convenience和沟通Communication）营销模式的转变，从销售生产、客户导向到关系营销的兴起，这些现代营销理论阐述了用户至上的概念，都认为客户需求和客户效益应该在管理的整个过程中实施，其目的是提高客户满意度和忠诚度。CRM系统是利用信息技术加强企业与客户关系管理的营销策略和应用模式，以客户期望和收入为中心，实现企业利润最大化和客户利益最大化。

（2）客户是企业发展中最重要的资源之一。在传统的管理理念和现行的金融体系中，只有工厂、设备、现金、股票、债券等资产。随着科学技术的发展，技术和人才开始被视为企业的资产。然而，资产划分的概念是闭环的，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产理论，还是新的人力和技术资产理论，都是企业实现价值的部分条件，而不是完全条件，缺乏是产品实现价值的最后阶段，也是最重要的阶段，领导者是客户。

（3）全面、统一地管理企业与客户之间的各种关系。在传统的营销方法中，企业与客户之间的关系实际上是营销人员与客户之间的关系。这种无序的关系模式不利于收集客户信息，也不利于统一管理，甚至客户也会跟随营销人员。企业与客户之间的关系表面上是营销人员与客户之间的关系，但随着通信技术的快速发展CRM系统在企业中的应用，本质上是企业全体成员与客户的关系，显然需要统一管理。

(4)进一步延伸企业供应链管理。CRM作为ERP借助中销售管理的延伸，中销售管理的延伸Intermet Web技术突破了不同企业在供应链上的区域边界和信息交流的组织边界，建立了自己的企业B2B网络营销模式。CRM系统与ERP系统的集成运行真正解决了企业供应链中的下游链管理，整合了客户、经销商和企业销售，实现了对客户个性化需求的快速响应。同时，它还帮助企业消除营销系统的中间环节，缩短响应时间，降低销售成本。

影响企业CRM成功的关键因素

影响企业CRM系统成功的关键因素，如概念问题，CRM软件的投资回报，CRM范围定义问题、风险问题等，这里，小边介绍以下三个更基本的问题，成功解决这些问题可以更好地帮助解决其他困难。

(1)企业信息化程度低。一方面，企业信息处理传输落后，信息设备利用率低，信息系统管理没有建立，更不用说了Intranet，即使建一个网页，也只是解决“窗口”问题，这种流于形式的 “信息化”不仅对CRM系统不好，会实施CRM软件应有的结果变形。另一方面，许多企业管理基础薄弱，主要表现为：

标准化工作欠标准定额管理不规范原始记录和统计工作……

这些都使得企业不容易从低层次的感性管理模式快速转变为高层次的计算机管理模式。

（2）企业客户管理模式和概念落后。客户管理的主要工作是客户信息管理，客户信息是CRM系统的原材料和原材料的缺乏并不能从中挖掘客户知识。目前，企业与客户的接触主要是通过销售、营销和售后服务部门完成的。从销售部门的角度来看，如果销售人员的收入与销售业绩成正比，很容易导致客户信息的私有化，不利于企业客户信息的收集。从售后服务部门的角度来看，如果部门人员符合为客户解决售后问题的工作方式和态度，那么有价值的客户反馈信息往往会错过"，导致宝贵的客户反馈信息丢失，导致对客户信息视而不见、充耳不闻"这种现象的主要原因是概念落后。此外，落后的客户信息管理方法和手段也是一个障碍CRM实施的重要因素。

（3）CRM复杂性和风险。有时，企业需要集成解决方案，如CRM和ERP集成，因此CRM实施有一定的复杂性。CRM从项目的正式启动到在线实施的全过程，每一步都需要和CRM除企业自身的不确定性、相关合作单位和合作单位外，软件供应商密切沟通合作CRM软件供应商甚至IT在此期间，技术的快速发展等诸多因素可能会发生变化，影响项目进度。CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，所以形成了一定的项目风险，企业往往因为这些因素而犹豫不决、停步不前。

企业实施CRM系统的四个基本策略

易海软件CRM项目在国内各类规模企业如火如荼，企业在应用和实施中CRM为了使企业获得更理想的实际效果，小编认为有必要加强有效实施CRM系统战略研究。

策略1：培养全体员工CRM概念和价值观

宜海软件开始实施CRM在系统之前，企业应告知所有员工未来的变化。员工应了解所有关于变化的信息，并努力使员工认识到这种以客户为中心的组织模式。企业应该

安排他们参加技术技能培训，学习基本数据库信息的使用和管理；通过专业的客户服务培训课程，培训他们对客户说什么，用什么语气说话；考虑和CRM实施员工的心理和情绪状况。他们必须考虑什么？他们的感受如何？他们对新领域的期望如何？CRM软件之后，他们的自我评价如何？还必须考虑CRM在线是否专注于软件的在线服务。成功实施和应用CRM系统必须得到适应的企业文化的支持，否则在实施过程中会遇到障碍。而且，即使在实施者的推动下CRM随着系统的成功实施，未来的应用仍然存在问题。企业的每个员工都带着自己的价值观工作。这些价值观决定了员工的信念、工作表现和与他人相处的行为。如果员工的价值观与企业的价值观CRM价值观不一致，整个企业CRM软件实施将遇到困难。相反，如果员工与企业形成共同的价值取向，一切都会变得相对简单。员工愿意CRM在环境下工作，企业也可以从提高员工的工作效率和产能、客户满意度和忠诚度等方面获得双倍的利益。

战略2：加强信息管理的基础工作

企业管理的基本工作不仅是实现企业管理职能的必要前提，也是传统管理向现代管理转变的基本条件。CRM信息管理的基础工作主要包括两个方面：

一方面是企业管理的基础工作，包括标准化、定额管理、原始记录统计、计量等。这些工作的标准化管理是顺利实施的CRM软件的重要基础；

另一方面是实施CRM系统前的基本准备包括CRM系统的需求调查，详细的可行性分析(技术、经济、操作和进度)，CRM软件供应商或管理咨询机构的筛选与合作模式，以及企业各种信息的标准化和标准化，这些都是CRM软件开发和应用的基本保证。

策略三:制定正确CRM系统开发

在CRM在软件实施过程中，良好的开发方法是CRM保证软件项目的成功实施，CRM六个阶段论就是其中的一种。具体而言，

第一阶段，总体规划。现阶段应诊断企业现状，分析客户问题，寻找商机，并在此基础上进行全局规划。第二阶段，项目启动。包括如何组织项目工作组，选择项目启动的起始环节。第三阶段，流程优化。改革现有流程。第四阶段，产品选择。选择哪家制造商CRM产品？在这个产品中选择哪些模块？第五阶段，实施应用程序。如何克服应用阶段的各种困难，理顺各种关系。第六阶段，继续改进。企业应与软件供应商或管理咨询机构一起审查CRM项目的整个过程取决于最初确定的目标是否实现并及时调整。CRM项目的实施不可能一蹴而就，因为它不是一劳永逸的基础设施项目。CRM这是一个通过不断改进反映其效果的管理项目。在上述不同阶段，需要不同专业的顾问参与。作为企业，还应派出不同部门的骨干和专业人员加入项目组。

战略4：提倡灵活管理，提高企业适应环境的能力

随着CRM与ERP和SCM整合的要求越来越高，企业对环境和市场适应性的要求也越来越高，这将对传统的管理理念和方法提出新的挑战。我国企业管理仍过于强调指挥、监督和抑制功能，注重运营效率的准确性，将现代信息技术应用于企业旧的原始管理流程，许多管理规章制度和业务处理方法不适合信息技术处理要求，不适合团队灵活的工作方式，面对发达国家高达70%的新流程再造管理思想方法，不知所措。企业流程再造强调灵活性胜于稳定性，对原流程的彻底改造意味着对原有管理规则和组织体系的巨大破坏，意味着通过企业生产关系革命提高生产力，必然导致巨大的阻力和风险。那么，你能找到一种只需要少量的成本、时间和精力，而不需要太大的破坏来灵活地调整你的生产经营管理，并随时适应复杂多变的市场需求吗？这就是灵活的环境和风险。

灵活管理是指通过加强投资资源、组织结构、生产营销和文化关系的灵活性，提高企业的环境适应性和市场盈利能力的管理模式。无论是机器、原材料和财务资源的硬灵活性，还是组织结构、知识资本和文化的灵活性，只要更灵活，就越可替代和市场适应性。提倡灵活的管理是CRM系统实施的应用保证之一。面对不同的客户，不断变化的市场，不断竞争，灵活的管理就像让企业CRM软件插入应用翅膀，提高企业的核心能力。

CRM企业作为一种新型的现代管理模式，是提升企业核心竞争力、创造和增加企业价值的有效法宝CRM系统的战略理解具有深远的影响和战略意义CRM系统成功实施的基础和方向。