CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，主要用于用户管理和运营，是用户运营商工作的重要工具之一.基于自己的工作经验，本文作者从三个方面进行了面对CRM总结了系统的设计逻辑和一些需要注意的问题，并与您分享。

由于公司的国际课程培训业务经过初步的快速试错，基本实现了稳定的增长。因此，为了更好地促进业务发展，作者提出并承担了CRM系统建设任务。

在业务孵化阶段，作者作为旁观者见证了业务的成长，对业务的面貌有了基本的了解。CRM系统建设必须对业务、业务和解构业务有更深入的了解。

因此，本文首先介绍了业务，以便读者更好地了解后续工作CRM相关功能设计背后的业务意义。

1.介绍国际课程的基本概念

简单介绍一下受众和科目:

1. 受众

国际课程培训业务的主要目标是有意向的学生。K12教育不同，此类学生下至小学5年级，上至大四学生，学生年龄跨度较大。

2. 科目

与国内科目相比，国际课程科目体系的分类更为复杂，结合公司业务，笔者将其分为三层：

课程类型:国际课程AP、IB、A-Level……等等，学生需要根据学校进行选择；科目：每个系统下都有不同的科目，如AP在系统下，有Calculus AB(微积分AB)、Calculus BC(微积分BC)、Statistics(统计学)，Physics B(物理B)、Macroeconomics(宏观经济学)， Microeconomics(微观经济)等科目，但实际情况远比这复杂，比如某个科目有难度和考局的概念。但在业务调研过程中，笔者与业务负责人详细讨论后，认为在这里CRM将课程的粒度细化到科目中就足够了。

事实上，这与电子商务系统中的商品类别非常相似。根据作者的理解，主要电子商务平台的类别不是很深，大多分为3级或4级；

二、业务全局介绍

1. 生源获客

在业务初期，公司倾向于更多的资源来支持发展，由于业务处于起步阶段，销售团队、教务团队和教学团队人员较少，业务承载能力相对有限。CRM的V1.0在这个阶段，客户获取并设的核心目标。

因此，决定在后期根据业务需求增加相应的客户获取渠道。

2. 销售模式

该公司在业务上采用了1V1以班级为辅的模式为主。

销售时，客户的所有订单都必须由销售人员下达CRM手动创建，客户只能在前端浏览课程介绍等。

销售又分为售前和售后，售前销售称为CC”，售后销售称为“CR”；

CC负责邀请学生通过电话、微信聊天等方式报名试听课。学生决定报名后，CC将向教务处提交试听请求，并通知教务处安排课程。课程安排确定后，教师和学生将按计划参加试听班。试听课结束后，老师会根据模板写一份试听反馈CC。在课后，CC根据这一试听反馈，继续跟进学生，引导学生付费转化；

一旦CC学生成功转化后，后续工作将移交CR来负责。CR主要负责学生的续费、扩科、转课(允许学生在业务上将当前科目的课程改为其他科目)、转课介绍等需求(需要老师的配合)；

3. 教务管理

教务工作主要分为三部分：

课堂安排管理：课堂安排有两种不同的类型——试听课堂安排和课堂安排。教师管理：教师的教学信息需要教务来维护，如教师可以教授什么科目，以及业余时间；课堂管理：1V1”的课程CC你可以直接选择老师并定价出售，但班级属于标准产品，如淘宝产品，必须提前创建，规定多少班级、课程计划内容、教师、班级数量、价格等。

4. 教学模式

教学采用“1V1以班级直播的方式进行，教师按照教务安排的课程表和计划上课。完成一个阶段的课程后，教师还需要根据自己的教学计划和学生的吸收情况，编写续费（扩展）计划CR。

以上流程基本完成了学生培训需求开发和教学交付的完整闭环，具体业务细节将在后续进行CRM详细介绍了系统模块的设计。

5. 其他配套系统

此CRM系统的核心业务定位是完成客户开发、客户续费、教务管理、教学管理等任务。

因此，销售团队的呼叫中心系统采用第三方系统集成；教师的教学工具也使用第三方直播工具。

事实上，主要原因是该公司没有开发这两个系统的能力。但这也是业内一个非常常见的问题，大多数公司几乎通常购买这些系统来节省时间和精力。这一现象也导致了呼叫中心和现场教学SaaS产业的兴起与发展。

三、项目目标

这样一个CRM系统建设将消耗大量的人力物力，因此公司和作者也有一定的目标：

1. 对公司

摆脱多套系统共用的局面：在业务从0-1在这个阶段，业务团队使用了大量的第三方系统，如客户服务呼叫系统Excle表格。这种不断切换严重影响了员工的效率。塑造业务SOP，规范业务，提高效率：虽然业务流程有一个一般的原型，但业务规则和标准的操作程序，没有系统的限制，很难确保每个员工都遵守，同时不犯错误。沉淀业务数据，分析和改进业务问题：当前的业务数据分散在各个地方，很难收集和整理工作，这将消耗大量的人力。如果你不能收集数据，你就无法从数据层面找到业务中存在的问题，更不用说优化和改进业务了。随着时间的推移，很难保证公司在同行中的竞争力；

2. 对自己

第一次独立操作CRM系统0-1建设：笔者最先是从C端入行产品经理工作后，转型为B在转型过程中，终端产品经理是现有的B迭代端系统0-1开发新的CRM这个系统也是第一次，所以这对作者个人来说也是一个巨大的挑战和考验。你也可以借此机会测试自己B终端产品设计的产品技能。CRM项目经验:我个人的职业规划是一直计划CRM深入的领域，所以对于现在的作者来说，是一个成功的CRM这个项目无疑是对自己最好的证明和激励。全面提高产品设计能力：如此复杂CRM如果你能成功地建造它，你就会踩到无数的坑。这些坑正是个人成长过程中非常宝贵的经验。因此，个人产品设计能力也必将得到全面提高。由于篇幅较长，以上是本文的全部内容。后续作者将以一系列文章的形式完成整个过程CRM从0-1记录和总结施工过程。

作者：Jaycess；教育行业B端产品经理；

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